生徒が増えなくて悩んでいませんか？
外部に露出することも大切ですが内部を充実させることも集客の方法です。
チラシも十分に撒いていて校門配布もしている。HP作成にも力を入れており、WEBサイトにも登録した。それでも問い合わせが増えないのであれば内部でよくない流れがあるのかもしれません。
ここには学習塾業界に起こるクレームから集客を見直すためにいくつかのクレームの事例が書かれています。外部露出が十分なのに問い合わせがこない塾長様は一度お読みいただき自身の運営を振り返ってもらいたい。
クレーマーのほとんどは防げる
クレーム。
世の中にはクレーマーやモンスターペアレンツというものがいる。
しかしクレームの大半はヒューマンエラーによって引き起こされていることを認識したい。
学習塾で１０年間働いてクレーマーというものに会ったことがない。
クレームを受けるということは自分に何か至らないものがあるゆえの結果と認識してほしい。
人はいいものは中々紹介しないが悪いものはすぐに噂が広がる。クレーム退塾を出してしまうとその人は知人に「あそこの塾はやめた方がいい」ときっと言うだろう。そうすると問い合わせがなくなり入会数は激減する。結果潰れていってしまう。
そうならないためにも例え今現在クレームを受けていなかったとしても一度自身の教室は大丈夫なのかどうか？を考えてみてもらいたい。
クレーム事例
代表的なクレームを何点か紹介したいと思う。
どれもこれもそんなこと本当に起こるのか？と思うような内容だが実際それがきっかけで転塾してくる生徒は多い。自分がそうならないように気を付けたい。
契約不履行・約束不履行
入会する時はいろいろやってくれると言っていたのにいざ入会すると何もない。
子どもに説明すると言っていたのに説明してもらえてない。
担当の先生を変えてほしいと言ったのに変えてもらえてない。
渡すと言ったプリントがまだ来ていない。etc...
この手のクレームは本当に多い。
ただちょっとメモを取るだけ、ただその場で処理をするだけなど簡単なことで回避が可能なヒューマンエラーだ。こんなことが原因で評判を落とすのは非常にもったいない。
教室がうるさい
よく言えばアットホームな教室と言える。しかしやるべきところはきちんとやらせるなどのメリハリをつけないとこのようなクレームに発展する。
休み時間などはある程度騒がしくてもいいが授業時間はきちんとさせたい。
もし自分が保護者だとして授業中に私語しか聞こえない塾に、「ここアットホームでいいね！！」と自分の子どもを入会させますか？
静かすぎるというクレームは聞いたことはありませんが何事もほどほどが一番です。もし加減がわからなければまずは私語のほとんどない塾を目指した方が無難です。
請求金額のズレ
大手学習塾ならばまず起こりません。
しかし自分で経営するならば入金請求管理も自分で行わなければいけません。授業料が変更になったのを忘れていた、講習会の売上の変更を忘れていたなどお金に関わることはかなりシビアにならなければいけません。
相手も安くなる分には何も言いませんが予定より高いとクレームに発展します。
ここもヒューマンエラーなのでアンテナをしっかり立てていれば問題はないでしょう。ダブルチェック、トリプルチェックを徹底しましょう。
塾長・講師の態度
最近のあおり運転のニュースでもやっていましたが「ハンドルを握ると豹変する」人もいます。こち亀の本田を思い出しますね。
学習塾業界にもあります。普段講師にも生徒にも保護者にも私立高校の入試担当からも「先生」「先生」「先生」「先生」と呼ばれます。結果対してえらくないくせに「俺はえらいんだ」と勘違いしてしまう人がいます。このような人が生徒に対して威圧的に接してしまったり高圧的な話し方をする結果クレームに発展します。
心当たりがある人はまずはいかに自分が矮小な人間なのかを認識しましょう。これを読んでいらっとした人・・あなたです。
塾長・講師の言葉
言いたくなることもあるでしょう。「なんでこれができないんだ？」学習塾業界のご法度です。保護者からすれば「できないから塾にきているんだ」という認識なので絶対に言ってはいけません。
塾長・講師・教室の匂い
一番多いのはタバコのにおいですね～。吸っている人は要注意。吸わない人からしたらアイコスの匂いもダメらしい。汗くさいというんもありました・・・こまめに着替えましょう。接客業ですから身だしなみは基本です。
教室が汚い
特にトイレ。
ちゃんと毎日掃除をしていますか？生徒がいる時間中にどれだけ女子生徒がトイレに行くかを見て下さい。誤解がないように付け加えますが女子は基本的に汚いトイレにはいかないからです。男子は多少汚くても行くので女子生徒がどのくらいトイレに行くかは見てみるとわかるかもしれません。
まとめ
とりあえずまずはよくあるクレームです。
どれもこれもヒューマンエラーだということがわかるかと思います。塾のシステムだとかそもそもの授業料金に対するクレームはまずないです。それに納得して入会しているわけですから結局クレームは自分がミスをした結果発生するというのをよく覚えておいて下さい。
学習塾は料金を払っている人とサービスを受ける人が違う継続サービス業です。
そのためお金を出している保護者だけではなく生徒に対してもきちんとした態度で接さないとクレームという形で退会になります。生徒を増やす方法は問い合わせを増やすことだけではないです。
不用意な退会をださないこと・・これもまた立派な集客方法の一つです。
